本期人物專訪嘉賓：安徽皖嫂家政服務(wù)公司總經(jīng)理王成芳

王成芳，安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理、安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、安徽省家政服務(wù)業(yè)促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。皖嫂家政集母嬰護(hù)理、家政服務(wù)、政企保潔、職業(yè)培訓(xùn)為一體，自創(chuàng)辦以來(lái)，已有20年發(fā)展歷程，先后服務(wù)了90000多家庭，培訓(xùn)了70000多名家政服務(wù)人員。

近年來(lái)，家政行業(yè)的需求越來(lái)越大，供需雙方的矛盾很嚴(yán)重，年后尤為明顯。那么家政公司應(yīng)該如何面對(duì)年后需求旺季？如何在客戶多阿姨少的情況下還能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？今天我們有幸邀請(qǐng)到安徽皖嫂家政服務(wù)公司總經(jīng)理王成芳女士，讓她來(lái)給我們分享干貨吧！

針對(duì)需求旺季 緩解供需矛盾

皖嫂多頻舉辦多類型雇主見面會(huì)

家政需求旺季使很多家政行業(yè)痛點(diǎn)更加顯而易見，比如客戶多阿姨少、阿姨素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差等，面對(duì)這些問題，皖嫂有自己獨(dú)特的解決辦法。

王總介紹到：“客戶的需求，就是努力的方向。在家政需求旺季我們會(huì)把阿姨和客戶的信息都提前登記好，通過每周周末的時(shí)間，盡量多地把客戶和阿姨都統(tǒng)一約到公司來(lái)舉辦見面會(huì)。這樣的話阿姨可以見好幾個(gè)客戶，客戶同樣可以見好幾個(gè)阿姨，不僅提高了雙方滿意度也提高了成交效率。同時(shí)邀請(qǐng)安徽省婦幼婦產(chǎn)或兒科專家現(xiàn)場(chǎng)講解，科學(xué)指導(dǎo)準(zhǔn)父母大家選擇合適的服務(wù)。”

皖嫂家政是由省婦聯(lián)創(chuàng)辦的，所以始終銘記省婦聯(lián)的宗旨——就業(yè)一個(gè)人，溫暖兩個(gè)家。對(duì)離鄉(xiāng)外出工作阿姨來(lái)說(shuō)，如果不能很快就業(yè)的話，她們會(huì)有較高的住宿和生活成本壓力。每周一次的線下見面會(huì)很好地滿足了客戶和阿姨雙方的需求，同時(shí)更好地幫助阿姨就業(yè)。

打造皖嫂標(biāo)準(zhǔn)化信用體系

確保阿姨來(lái)源可溯、風(fēng)險(xiǎn)可控

解決了量的問題，如何解決質(zhì)的問題來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？客戶都想找到一個(gè)好阿姨，這個(gè)“好”首要就體現(xiàn)在安全上面，為此皖嫂家政在阿姨的挑選規(guī)則上嚴(yán)格把關(guān)。

皖嫂不會(huì)因?yàn)樘幱谕揪碗S意地把阿姨派出去搶訂單，王成芳表示：“從2018年開始，我們就打造了皖嫂特有的3+X信用管理體系。任何一個(gè)阿姨在皖嫂就業(yè)，首先要滿足三個(gè)條件：通過身份證閱讀器初步識(shí)別家政服務(wù)員身份真?zhèn)巍⒄餍欧矫娣蠗l件、身份證和本人能夠達(dá)到人證合一。滿足了這些條件的情況后，我們才會(huì)根據(jù)他們的技能匹配相應(yīng)的工作。”

每一位服務(wù)者都擁有自己專屬的個(gè)人電子名片 ，從職業(yè)生涯角度積累數(shù)據(jù)形成獨(dú)特的電子檔案 ，包含服務(wù)者日程安排、客戶評(píng)價(jià)、培訓(xùn)經(jīng)歷、互動(dòng)交流等數(shù)據(jù)，通過電子名片保證每一個(gè)客戶在皖嫂找到的阿姨都是有檔案記錄的且可以追溯的。

堅(jiān)持多元化培訓(xùn)路線

促進(jìn)產(chǎn)教融合

在安全的基礎(chǔ)上，客戶就會(huì)關(guān)注阿姨服務(wù)的水平和質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，那應(yīng)該怎么培訓(xùn)、培訓(xùn)哪些東西呢？怎么讓培訓(xùn)的發(fā)揮出最大效果呢？

在培訓(xùn)方面，皖嫂既有基礎(chǔ)的崗前培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)、技能提升班，也有專項(xiàng)的月嫂、育嬰師、催乳師、小兒推拿培訓(xùn)，還有特色培訓(xùn)比如嬰幼兒早教、花樣面點(diǎn)、家居收納等。

除此之外，皖嫂家政還建立了安徽首家家政學(xué)院——中澳皖嫂家政學(xué)院，其中有一個(gè)為期三年的學(xué)歷教育。阿姨們可以選擇符合自己的年齡和自身情況的相關(guān)專業(yè)。

王總說(shuō)：“針對(duì)剛剛培訓(xùn)出來(lái)的阿姨，我們會(huì)在她們上崗時(shí)專門安排老師進(jìn)行輔導(dǎo)以及后期的技術(shù)跟進(jìn)，通過這樣的方式既讓阿姨有信心能做好這份工作，也打消了客戶對(duì)新手阿姨的顧慮。培訓(xùn)的種類多種多樣，我們希望過這些培訓(xùn)，讓阿姨不僅僅在技能上有一個(gè)突破，在思想境界和綜合素質(zhì)都能得到提高。”

值得一提的是，皖嫂家政還可以給月嫂、育嬰師提供三甲醫(yī)院實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的公司。這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)是理論和實(shí)踐完美結(jié)合，大家可以通過這個(gè)機(jī)會(huì)與產(chǎn)婦和寶寶近距離接觸實(shí)操。

推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

一手托就業(yè)，一手抓服務(wù)

雖然家政走進(jìn)千家萬(wàn)戶，但家政行業(yè)總體發(fā)展水平仍處于初級(jí)階段，服務(wù)不規(guī)范、制度不健全、產(chǎn)業(yè)化水平較低、市場(chǎng)形態(tài)較為散亂的問題比較突出。最近正在召開的兩會(huì)中也有人大代表建議應(yīng)該健全完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，提升家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化這方面，皖嫂家政的成就不容小覷。

皖嫂家政通過培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、訂單合同標(biāo)準(zhǔn)化、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化四個(gè)方面形成了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化模型。2018年，皖嫂家政完成了國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的驗(yàn)收，在這幾年里面，皖嫂家政已經(jīng)制定了193項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)，正在制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)、地方標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)。

王成芳表示：“在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這方面，可能很多人覺得家政行業(yè)所做的事都很瑣碎，每個(gè)人做的都有差別，很難用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)一，但其實(shí)不是的。首先，在學(xué)習(xí)理論知識(shí)時(shí)分發(fā)的月嫂手冊(cè)和育嬰師手冊(cè)里面詳細(xì)講解了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，在每一次實(shí)踐都走完了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程。其次，阿姨們需要記錄每天完成的工作，這些記錄后期會(huì)形成對(duì)他們的評(píng)估，這個(gè)評(píng)估會(huì)關(guān)系到他們升級(jí)。所以一個(gè)阿姨的服務(wù)水平和質(zhì)量我們是有一套標(biāo)準(zhǔn)清晰呈現(xiàn)給客戶的。”

皖嫂作為行業(yè)標(biāo)桿，通過跟各級(jí)婦聯(lián)、工會(huì)等部門合作，定期安排工作人員在各區(qū)縣開展“鄉(xiāng)村振興巾幗行動(dòng)——家政培訓(xùn)大篷車”，為有從事家政服務(wù)行業(yè)意向的貧困婦女提供培訓(xùn)、考證、輸出、就業(yè)一條龍服務(wù)，幫助貧困婦女掌握技能、加快脫貧步伐。

王成芳說(shuō)：“社會(huì)上還是有一些人羞于從事家政行業(yè)，他們覺得不夠體面。我們希望通過走進(jìn)社區(qū)提供培訓(xùn)這種方式鼓勵(lì)他們走出家門，讓他們發(fā)現(xiàn)其實(shí)家政行業(yè)是一個(gè)受人尊重并且非常有前景的職業(yè)。”

完善“互聯(lián)網(wǎng)+家政”平臺(tái)建設(shè)

實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)智能化

在信息更新速度飛快的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人的生活都離不開網(wǎng)絡(luò)，處處可見的低頭族。互聯(lián)網(wǎng)就像一個(gè)“萬(wàn)能膠水”，將個(gè)人與團(tuán)體、企業(yè)、組織、個(gè)人跨時(shí)空緊密聯(lián)系到一起，使信息交換更容易、信息更新更快捷。作為企業(yè)，要想打開品牌的知名度和威信度，毫無(wú)疑問要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量。

皖嫂家政通過“三臺(tái)”即前臺(tái)、中臺(tái)、的建設(shè)，已經(jīng)申請(qǐng)了有20多個(gè)軟著，實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化。

通過前臺(tái)引流。皖嫂家政通過線上自媒體平臺(tái)和線下見面會(huì)相結(jié)合的方式搭建溝通平臺(tái)，吸引客戶，客戶可以通過“安徽省婦聯(lián)巾幗家政服務(wù)中心”小程序線上一鍵預(yù)約，還可以通過砍價(jià)、 拼團(tuán)等功能參與優(yōu)惠。

通過中臺(tái)裂變。研發(fā)皖嫂一家親等小程序，通過阿姨帶阿姨的形式收集優(yōu)質(zhì)阿姨，緩解家政公司缺阿姨的通病。

通過后臺(tái)管理。皖嫂家政不僅建立后臺(tái)對(duì)員工、訂單、客戶、電子合同進(jìn)行管理，還建立大數(shù)據(jù)體系進(jìn)行標(biāo)簽化管理、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

集團(tuán)大樓即將投入使用

致力成為中國(guó)新家政領(lǐng)跑者

隨著門店數(shù)量的增多，越來(lái)越多的人了解皖嫂家政。為給客戶提供更全方位的貼心服務(wù)，皖嫂集團(tuán)6000平辦公樓正在規(guī)劃裝修中，將于2021年年中投入使用，這意味著皖嫂的發(fā)展將掀開新的篇章。

彼時(shí)皖嫂家政將在更高的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更大跨越發(fā)展，通過對(duì)傳統(tǒng)家政服務(wù)方式的改良和創(chuàng)新，融入互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)和新思維、大數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化，融合線上線下的家政服務(wù)和交互模式，重構(gòu)雇主-家政服務(wù)者-家政公司體系，致力成為中國(guó)新家政領(lǐng)跑者！

一手托資本，一手做產(chǎn)業(yè)

為實(shí)現(xiàn)主板上市愿景而奮斗

自成立以來(lái)，皖嫂經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨已走過二十個(gè)年頭，為廣大女性就業(yè)再就業(yè)工作做出了積極的貢獻(xiàn)，獲得了社會(huì)各界的支持與肯定。2019年通過國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目驗(yàn)收，2020年榮獲全國(guó)家政品牌領(lǐng)跑企業(yè)、2021年獲得全國(guó)巾幗建功先進(jìn)集體等榮譽(yù)。

王成芳表示：“依托皖嫂成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上拓展了城市合伙人品牌‘好家家政’，總部踐行標(biāo)準(zhǔn)化門店輸出模式，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一指導(dǎo)，深受家政創(chuàng)業(yè)者喜愛。目前好家家政正在全國(guó)各地火熱拓展中。我相信，站在‘巨人’肩膀上的好家家政未來(lái)也一定會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。”

好家家政擁有成熟的內(nèi)部管理體系，強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，在專業(yè)家政系統(tǒng)的支持和新媒體運(yùn)營(yíng)的扶持下，品牌迅速成長(zhǎng)和升值，可以給想投身家政行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者提供一整套標(biāo)準(zhǔn)化門店輸出和管理方案。

皖嫂集團(tuán)要做大做強(qiáng)的決心和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，凸顯出皖嫂的器局、眼界和擔(dān)當(dāng)，美好生活，皖嫂服務(wù)。在未來(lái)的幾年里，皖嫂家政將立足安徽，深耕長(zhǎng)三角，影響全國(guó)，成為主板上市的家政龍頭企業(yè)！目前二輪融資正在穩(wěn)定洽談中，皖嫂正為實(shí)現(xiàn)主板上市的愿景而奮斗。